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服装行业 CRM 解决方案以客户为中心,围绕客户基础服务、数据分析、精准营销、积分管理展开,提供包括“CRM+数据中心+藏经阁+品牌积分体系”的能力,帮助店铺建立 品牌与客户之间的联系,提升店铺的客户服务和营销能力,提升品牌客户的整体回购率。
【女装行业年度数据趋势图 】
2.1 服装行业特点
1.行业细分,形成各种风格和细分需求人群。
2.产品 SKU 多,商品属性复杂。
3.上新快,季节性强。
4.活动多,营销缺乏精准化。
5.客户粘性低,缺乏品牌忠诚度。
2.2 服装行业痛点
以CRM为工具,围绕客户生命周期及产品生命周期,在“新客-老客-休眠流 失客户-忠诚客户”各环节建立客户链接,同时以服务为基础,各个环节实现客户的有效服务和二次营销。
(1)新客:首次购买体验及服务
l 潜客阶段,客服环节注重客户信息的收集和完善;
l 做好首次购买客户的催付,提升订单的支付率;
l 优化发货环节(催付-发货-到达-签收-好评),提升发货流程的客户体验;
l 包裹优化,提升新客的包裹体验及品牌传播;
l 做好新客分组及精准营销服务,提升客户二次购买;
(2)老客:提升老客的回购率及品牌传播
l 搭建老客户权益体系,提升老客购物体验;
l 做到老客户精准营销及定向优惠;
l 做好产品周期及会员生命周期的关怀营销;
l 老客户的关怀:节假日及会员日的关怀服务等;
(3)休眠流失客户:激活客户
l 休眠分组,找出有价值及低价值的休眠客户,进行分析;
l 针对不同休眠组客户进行激活,借助优惠券或活动的方式;
l 定向优惠,刺激休眠客户回购;
l 数据过滤,删除无法激活的客户,降低营销成本;
l 从源头上做好客户的服务及营销,降低休眠率;
(4)忠诚客户:重点维护
l 建立积分体系,强化会员权益;
l 建立品牌数据中心,打造品牌体系;
l 挖掘重点粉丝客户,建立客户口碑传播渠道;
l 组织客户活动,提升粉丝客户的活跃度;
1.客服打标签:建立客户标签库,完善客户信息;
2.订单催付:客服及 CRM 层面的催付设置;
3.发货提醒:做好新老客户的发货机制,加入社交因素;
4.评价处理:基于评价进行关键词分析及收集,挖掘用户需求;
5.包裹营销:让包裹能说话和传播,通过包裹制造用户惊喜;
6.会员权益:四个等级、会员日、老客专享、包邮......
7.节假日营销:端午、情人节、光棍节......
8.活动营销:基于活动做好客户的精准分组及营销效果监控;
9.主动营销:基于数据库挖掘用户需求,提供精准服务和营销;
主要功能包括:智能分析、客户筛选器、订单流程管理、客户营销、积分管理等,达到客户一体化管理。
(1)智能分析
营销需要找到客户需求,智能分析实时同步店铺数据,了解店铺会员动态,通过新老客户结构、重复购买率、产品周期等分析,并且基于客户的产品和生命周期进行挖掘,找出客户需求,为运营及客户营销提供数据支撑。
(2)客户筛选器
在营销的时候我们需要找到我们的客户群,然后基于精准的客户的挖掘提供客 户需要的营销和服务信息,客户筛选器包含了一百多种客户购物属性,通过客 户属性挖掘出我们想要的客户进行分组营销,最终提升营销的 ROI。
(3)订单流程管理
订单流程包含:订单催付、发货提醒、到达提醒等。服装行业订单催付及发货 提醒是 80%以上的卖家都会做的工作,网聚宝订单管理流程实现精准化、自动 化的营销,让订单催付和发货提醒更加精准、高效。
(4)客户营销
营销包含:短信、邮件营销,同时结合定向优惠(优惠券、超级满就送等)对 客户进行激活营销,同时营销效果可视化,让营销效果最大化。
(5)积分管理
服装行业都会向多店铺、多平台布局,通过多平台的积分统一管理,打造一个 品牌级的积分,让客户实现积分统一出口,通过积分提升客户的粘度。
2015 女装重点活动
营销是整个服装行业的关键,如何通过客户的需求挖掘,精准的找到我们的用户,进行营销。营销基于对活动的分析,用户的精准筛选,然后进行精准的短信营销,并进行效果跟踪分析。 6.1 营销分组 |
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6.2 精准营销分组 |
 6.3 营销效果跟踪
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文章来源：上海云贝网络科技有限公司
