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化妆品行业CRM解决方案

更新时间:2015/09/18 访问次数:13972

一、化妆行业的本质

美容护肤品行业有着超过250个国际品牌,可见市场的竞争激烈程度非常大。化妆品是消费者的贴身用品,每天把它抹在需要暴露的皮肤上,当然要重视其品质是否安全。无数的调查显示,现今消费者购买化妆品,最关注的就是产品的安全问题。所以要在化妆品行业立足,产品的安全是最基本的要求。要做到产品安全并使消费者对品牌有信心,就要有良好的品质鉴定措施。近年来消费者对自然健康的追求日增,使用天然成分的产品会更受追捧,将是化妆品行业的发展 趋势。在市场上,我们可以看到各种类型的化妆品,各自有着不同的功能和效用。在这个行业发展下去,就要满足不同消费者对产品功能的需求,拥有功效卓越的产品越多,就越能吸引更多消费者。做到安全和产品功能只能帮助你在化妆品行业生存,但只有做到品牌共鸣才能使你成功。品牌本身是没有生命和性格的,这就需要实行“品牌人格化”的策略。给消费者带来同一元素的美感,产生共鸣。

二、化妆行业的消费特征

化妆品行业 13 年 12 月到 15 年 2 月交易规模 

化妆品行业特点:

  • 护肤产品季节性强;
  • 产品使用周期可预估;
  • 单品易产生复购;
  • 单品首次复购后,用户容易关注其他功效的产品;
  • 顾问式销售成功率较高;
  • 线下一般会结合体验式营销(试用或赠送体验装等);
  • 国际品牌相比国内品牌有着独特的优势

三、化妆品行业痛点

 

四、服务特性

化妆品行业,咨询转化率均值在50.64%,客户为什么要咨询?有些问题要解答,有些疑问要确定!

对应的准备

1)、话术及知识库的建立及维护 从产品角度、发货角度、售后服务角度等,形成话术及知识库,导入网聚宝客服助手,供客服参考试用。

2)、建立常见问题处理流程准则并有效执行心老客户咨询,分别用什么样的方式回复第一句话?客户要求退款是怎样处理流程?客户对这宝贝有紧急需求时,能否完成优先发货等等,诸如此类的问题

3)、客服的充分培训,“客户第一”的服务准则建立

针对脾气暴躁的客户要求怎样的处理态度,针对客户问题反应处理懈怠的客服如何监管及要求等。

4)、打上个性化标签,以下是可准备的标签

偏好何种交流方式:QQ、微信、短信、邮箱、旺旺等 愿接受的信息类型:新品首发、会员活动、热销推荐、店铺活动、促销活动等 购物性格:爽快型、理智型、挑剔型、随意型。
促销敏感度:高、中、低 评价积极性:高(主动确认收货且编写评价信息)、中(主动确认收货不编写评价信息)、低(系统自动确认收货、自动好评) 物流偏好:顺丰、EMS、中通等。

职业: 办公室白领、教师、公务员等 肤质:中性、干性、油性、混合性、敏感性 需求功效:补水、美白、保湿、隔离、提亮肤色、抗氧化、防晒、收缩毛孔等过敏史情况:无、有;酒精过敏、香料过敏等。 

五、功能方案

1)客户对如何变美的话题永远不会排斥,可以多做针对性指导分享类的服务化妆品行业,订单支付率均值在:77.10% 

2)发货提醒,付款关怀,提升客户感知度 

3)个性化包裹展示品牌形象 

4)异常物流、到达提醒,让客户感受到你的贴心 

5)精准化营销,精准化筛选会员,精准化找到目标客户人群 

6)结合数据分析中的“商品回购周期分析”,对购买该商品的会员,进行二次营销

7)商品促销、新品上新、聚划算,从商品角度分析,筛选会员,控制成本精准营销 

8 ) 品牌团、店庆、会员日、类目或平台大促结合 “FRM 属性+商品属性角度+会员属性角度 分析,筛选会员 
9 ) 换季产品推荐,结合天气及时事的服务性营销 结合 会员本身属性,如肤质、期望功效,客单价等 分析,筛选会员,并采用关怀为主的语调与会员沟通,成为护肤或美容专家。 
 

 

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