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新零售门店交付物流服务白皮书V2.0

更新时间:2018/08/02 访问次数:11178

阿里巴巴集团 新零售平台  2018.05

 

第一部分 业务说明

一、服务概述

1、前言

新零售物流系统“速店通”(V2.0版)是阿里巴巴集团与菜鸟物流信息科技有限公司联合开发的面向品牌商全渠道业务的门店端物流整体解决方案,包含了系统集成和物流服务。该系统提供一体化签约与结算、门店电子面单、物流跟踪、财务报表、在线客服等功能。同时由菜鸟整合国内知名的快递服务企业为品牌商门店(以及区域仓)提供物流服务、统一服务标准,在部分城市和线路提供物流时效。签约方式为品牌方、菜鸟二方签约。

 

2、适用场景

(1)天猫订单的发货:承运天猫订单分配至门店或区域仓的发货。

(2)非淘系订单的发货:承运其他平台或自建渠道分配至门店或区域仓的发货。

(3)门店调拨与散件:承运门店或区域仓之间商品调拨以及任意散件的发货。

以上发货场景都可以在本系统中进行发货操作,并进行跟踪、结算和客服支持。发货范围覆盖同城、同省及全国。

品牌商的分单系统和门店POS系统,无论是哪种类型,如ISV分单+ISV POS,星盘分单+千牛店掌柜……,都支持接入本系统。

 

3、市场现状与问题

目前市场上缺乏针对全渠道门店发货的整体解决方案,表现为信息化程度低,运营效率低下,用户体验不好等问题。

(1)没有总对总方案,门店需单独找当地快递网点合作,散件价格较高,管理和结算不方便,且不符合企业财务制度。

(2)寄件时手写快递单,效率低易出错,且不符合品牌形象,消费者体验较差。

(3)信息化程度低,需人工呼叫快递,无统一跟踪入口,异常情况处理繁琐。没有完整的门店物流报表。

(4)服务标准不统一,时效无保障,没有专门客服处理售后。

 

二、系统功能与服务

“速店通”物流系统V2.0提供以下功能和服务——

1、一体化签约与结算

由菜鸟与各快递服务企业统一议定优惠价格并统一服务标准,品牌商与菜鸟进行签约和结算。品牌商通过对接小二以主账号进行在线签约,并设置全部或部分门店接入本系统。结算方式为实时通过签约支付宝代扣,按月出对账单,菜鸟与品牌商对账及开票

2、门店电子面单

接入电子面单系统,门店部署热敏打印机,门店接单后自动打印电子面单(快递单),无需手填面单,提升门店效率,提升品牌形象。

部分城市也支持单量<10单/天的门店不配备热敏打印机,由快递员上门通过手持设备打印电子面单,但日单>10单的门店不建议该方案(由于手持打印设备运转比较慢)。

3、物流信息化

门店操作发货后自动呼叫快递上门揽件;发货后在阿里全渠道物流中心后台提供物流跟踪和查询,发货全程有系统记录,支持导出,数据便于统计分析。提供每月门店物流账单明细及汇总,便于财务对账。

4、时效服务

本系统V2.0提供100城不同时效类型的服务,具体每种时效服务开通的城市以小二沟通为准。

门店周边3KM内,1小时送达

门店周边3-5KM内,2小时送达

门店发同城,12:00前订单当日送达,12:00后订单次晨送达

门店发跨城,与普通快递时效相同,保证及时揽收率96%以上

5、在线客服

组建菜鸟客服专门团队,支持在线投诉及电话咨询,投诉72小时内快速处理完毕。

 

三、签约与定价

1、签约准入

  • 入驻天猫的品牌商。
  • 一期仅限安装有电子面单打印机的门店。
  • 品牌商接口人联系菜鸟商务小二,获取签约链接,签约链接有2个:①支付宝代扣签约链接,使用任意企业支付宝签约即可。②服务协议签约链接,使用天猫店主账号登陆签约即可。

2、结算规则

  • 品牌商门店物流费用按约结算,每笔物流费用发货后实时从签约支付宝代扣。
  • 次月前7个工作日菜鸟与品牌商对账,次月月底前开票。 

3、承运价格

以菜鸟商务小二沟通的及时价格为准

说明:运费以首重+续重的方式计算,首重的计量单位为1千克,续重的重量单位为1千克,续重中不足一千克的按照1千克计算。

 

四、服务标准

1、物流时效

  • 极速时效

门店周边3KM,发货至送达1小时;

门店周边3-5KM,发货至送达2小时

开通城市及价格以菜鸟商务小二沟通为准

  • 同城时效

门店发同城快递,12:00前发货当天送达,12:00后发货次日早晨送达

开通城市及价格以菜鸟商务小二沟通为准

  • 普通时效

门店发全国快递(除新疆,西藏,青海,内蒙古等偏远省市),和大盘普通快递时效相同,保证100%揽收,保证96%及时揽收。

及时揽收定义:当日16:00订单当日20:00前揽收,16:00后订单次日20:00前揽收。

 

2、服务承诺

本系统向品牌商和品牌商的客户做出如下服务类型的承诺:

  • 丢件赔付承诺
  • 破损赔付承诺
  • 重量属实承诺
  • 无额外收费承诺
  • 及时上门揽收承诺
  • 揽签时效承诺

服务类型及服务承诺:

服务类型

服务定义

举证凭证

服务承诺

丢件承诺

1、在履行物流服务期间,未件按照快递面单信息将货品完整递送给甲方的客户,包含但不限于货品少件,整体丢失,由他人代收但甲方用户声明未收到货的情形;
2、 在提供逆向物流服务期间,未按约定退回地址将快件递送给甲方,包含但不限于货品少件,整体丢失,由他人代收但甲方用户声明未收到货的情形;

1.物流反馈货品丢失的聊天记录截图;
2.其他有效凭证。

关于货品丢失(包括货品少件)的赔偿责任:
1)货品丢失的损失,乙方须按照货值向甲方赔偿损失;
2)货品少件的损失,乙方须按照少件部分的货值向甲方赔偿损失,补发货品的相应物流费用由乙方承担;
3)电商快件,除前述赔偿外,若因丢失引起消费者投诉发货延迟,乙方应再赔偿30%货值,最高不超过500元。

破损赔付承诺

在履行物流服务期间,因乙方的原因,未按照面单的信息将货品完整递送给收件人, 包括但不限于货品破损,物流包装破损,货品变形的情况

1.货品及外包装破损照片;
2.如果签收,需提供货物签收面单照片;                                               3.物流反馈货品破损的聊天记录截图;
4.其他有效破损凭证。

关于货品破损的赔偿责任:
1)如货品物流包装破损且影响二次销售的,按照货值赔偿;
2)如物流包装完好,内物破损,物流包装符合运输要求,则乙方按照货值比例(所有物流环节的责任方按平均比例承担,责任方的数量以甲方系统显示的数据为准,)承担赔偿责任。如乙方有证据证明甲方提供的物流包装不符合运输要求,则乙方免责。
3)货品部分破损,卖家要求补发的,乙方须按照破损部分的货值向甲方赔偿损失,补发货品的相应物流费用由乙方承担;

不额外收费承诺

乙方为甲方的客户提供上门揽收快件服务过程中,如果乙方借用各种理由额外向甲方的客户收取任何发快件费用的情况

额外索要收费有效证据

经甲乙双方核查属实后,每一笔乱收费快件,乙方愿承诺赔付100元

及时上门揽收承诺

在中国大陆境内,乙方开通服务的区域内,在派单截单时间前成功派单的任务,乙方承诺当日上门揽收。如因乙方的原因导致当日未及时揽收的情况

1.系统记录的相应操作时间截图;
2.平台判定退款截图;
3.平台处罚截图(由于延迟发货被判定直接退款的情况下)。
4.其他有效凭证

1)经甲乙双方核查属实后,每一笔未履行揽收的任务,扣除乙方100元的违约处罚;
2)电商快件,除前述赔偿外,若因丢失引起消费者投诉发货延迟,乙方应再赔偿30%货值,最高不超过500元。
此规则生效时间以产品上公布的生效时间为准。

揽签时效承诺

乙方会为甲方的客户每一个在揽签区域内的快件提供确定性的揽签时效。如果因为乙方的原因,未按快件承诺的揽签时效快件送签完成

1.菜鸟系统记录的相应操作时间截图;
2.平台判定退款截图;
3.其他有效凭证

1)乙方承诺按每单10元赔付给甲方的客户。
2)电商快件,除前述赔偿外,若因丢失引起消费者投诉发货延迟,乙方应再赔偿30%货值,最高不超过500元。
此规则生效时间以产品上公布的生效时间为准。

3、咨询与投诉服务

本系统提供在线客服(旺旺及电话)接受品牌商业务咨询或投诉,在线客服由服务提供方专业客服团队提供支持。对于品牌商的投诉在48小时内给予处理结果。投诉在48小时未给予处理结果的,平台主动判定品牌商投诉成立。  

第二部分 实施与操作指引

一、开通流­程

 

二、服务接入文档

 

1、入驻与签约(由品牌商业务接口人完成)

(1)入驻全渠道平台

  1. 使用天猫店铺主账号登录全渠道首页,点击右上角“入驻”
  2. 填写入驻信息:第一部分为品牌信息,需要填写您的品牌名称,填写该品牌在线下的门店数量,填写您的商家身份(分为“品牌拥有者”和“授权经营者”);第二部分为联系信息,建议填写负责全渠道门店发货项目的负责人。第三部分为补充信息,联系您的类目小二咨询是否需要补充文件。

点击“提交申请”后请您耐心等待小二审核,审核信息会通过旺旺告知。出现[您已通过审核]提示时,代表成功入驻。

(2)线上签约速店通服务

完成全渠道入驻后,请联系菜鸟商务小二获取签约链接,包含支付宝代扣链接和商务协议链接。

 

2、技术对接(由品牌商技术团队完成)

若品牌商使用第三方软件服务商提供的软件(POS、O2O客户端等)进行分单、接单,则需要第三方软件服务商对接本系统的取号、打印、发货、取消接口,对接完成后,品牌商可通过其客户端使用本系统的服务。

接口文档点此查看

 

3、设置发货门店信息(由品牌商业务接口人完成)

(1)技术对接完毕后,使用天猫店铺主账号登录全渠道首页,点击【门店管理】进入全渠道后台。

(2)录入需要开通发货的门店信息,可单个录入,或者通过模板导入。

(3)设置完毕后,将需要开通发货的门店通过全渠道>门店管理页面导出Excel发给菜鸟商务小二,由菜鸟配置该门店发货权限。

 

4、给门店配置打印机(由品牌商IT人员完成)

说明:使用速店通服务,门店须配备支持打印电子面单的热敏打印机。

以快麦电子面单打印机为例

(1)安装打印机驱动程序

光盘下载驱动:若有驱动光盘,直接通过电脑光驱载入驱动程序

或官网下载驱动:快麦官网下载驱动:点此进入

安装成功后打开电脑“控制面板-设备和打印机”选项,即可看到该台打印机

(2)配置菜鸟云打印环境

下载云打印组件,点此进入,安装完成后如下图

在打印机选项中,出现已连接的打印机KM-118

 

 

5、若门店无电子面单打印机,可采用【菜鸟生成标签的方案】

无需商家打印方案(上门小件员进行打印面单揽收)
适用对象:日均包裹在10单以下的门店  
  接入准备:
1.POS小票添加字段:将取号接口的响应参数mail_no打印到POS小票上,需要打印出的信息包括:运单号数字串、运单号对应的条形码(或者二维码)
2.门店是否有打印能力的信息维护
   需要商家在“ 全渠道后台-物流管理-速店通设置 ”中选择“菜鸟生成标签” ,如果这个门店选择的是”菜鸟生成标签”,则我们会认为这个门店没有面单纸打印机,将由小件员上门揽收并打印面单。
  • 若门店有电子面单打印机,则无需做这步设置
   门店操作:
1.店员在POS终端点击发货(出库),打印出对应的POS小票,POS小票上的包括以下信息:运单号数字串、运单号对应的条形码(或者二维码),并将小票贴在包裹上便于快递员扫描操作揽收
2.快递员上门揽收:使用包裹侠APP对POS小票上的条形码(二维码)进行扫描,使用快递员随身携带的便携式蓝牙打印机直接打印面单纸,快递员将面单纸粘贴在包裹上。  
  常见问题:
1.如果我需要从无需门店打印?门店自备打印机打印,或者从门店自备打印机打印?无需门店打印,是否需要进行相关设置?
答:需要在“全渠道后台-物流管理-速店通设置”中选择”菜鸟生成标签”,便于揽收的快递员根据订单打标(是否需要小件员打印)进行相关设备的携带

 

 

三、日常使用指引

1、数据查看

2、咨询投诉 

3、对账与结算

FAQ

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