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母婴似乎天然与电商有着关联,随着生育潮的来临,母婴行业迎来了行业大爆发的 机会。2014 年第 2 季度,天猫、京东、当当占据母婴市场份额前三位,苏宁红孩子落后 当当 0.7 个百分点,位居第四。2015 年新增 1600 万新生儿,孕婴童行业市场规模预计突 破 2 万亿。这些数据代表着 2000 亿的母婴电商增量市场,哪怕从中分得“一口汤”喝也 足够了!这让母婴电商从业者跃跃欲试。雄心壮志的背后,是母婴电商同质化和日渐稳定 的格局,天猫、京东、当当占据母婴市场份额前三位。业内认为,综合电商平台线上对决 以流量见真章,天猫和京东两家巨头凭借体量和流量优势在母婴品类中暂时领先。下面详细讲解一下母婴电商行业的CRM解决方案。
母婴行业12年Q1到13年Q2母婴交易规模
2013年Q2中国B2C市场母婴品类交易额份额
1、用户对大品牌快速建立信任,对小品牌则要慢得多。
2、产品差异化 SKU 多,商品属性复杂。
3、女性消费者占大多数。
4、用户尤其信任进口产品,对国产产品短时间不感冒。
5、客户粘性低,建立信任后客户回购率高,商品需要快速建立信任感。
6、商品以奶粉、纸尿裤为主要商品,款式较单一。
4.1 全网全平台大数据分析
科学进步越来越多地由数据来推动,海量数据给数据分析带来了机遇,大数据利 用众多技术和方法,综合源自多个渠道、不同时间的信息而获得。xxx服务商研发的CRM系统提供海量数据分析中心,将淘宝、天猫、京东、1 号店、拍拍等各平台数据打通融合,形成企业大数据。站在企业大视角来分析品牌的会员行为、忠诚度、购买力、商品情况等。
4.2 品牌分析
类目销售分析
爆款分析
针对不同时间段不同地域不同消费人群,进行爆款分析,针对爆款进行及时增添补货。
商品评价分析
孕妇和初为人父的人有着大量的育儿心得，他们的意见非常值得倾听。分析客户评价反馈，针对反馈的问题情况进行有针对性精准化营销。
4.3 全网全平台会员分析
数据能告诉我们,每一个客户的消费倾向,他们想要什么,喜欢什么,每个人的需求有哪些区别,哪些又可以被集合到一起来进行分类。营销需要找到客户需求,智能分析实时同步店铺数据,了解店铺会员动态,通过新老客户结构、重复购买率、产品周期等分析,并且基于客户的产品和生命周期进行挖掘,找出客户需求,为运营及客户营销提供数据支撑。
(1) RFM 分析
根据购买次数、最近购买时间、购买金额三个指标对店铺会员进行智能分层。找 出店铺真正有价值的会员。
(2) 购买力分析
通过客单价判别某个会员的购买能力,同时通过新老会员的客单价对比进一步了解会员的购买行为和属性。
客单价高的会员有可能是经常购买便宜货的会员,通过货单价配合客单价可以更 加精 准的筛选出购买力强质量高的会员。
(3) 新老会员分析
直观的看到某段时间老客的数量、占比、老客的贡献额度。稳住老会员,抓住新会员,让会员不再离开。
(4) 重复购买力分析
重复购买率越多,消费者对店铺的忠诚度就越高,反之则越低。
通过分析会员回购周期,及时了解会员对不同类商品的实时需求,进行新品推广。
(6) 其他分析
购买力分析:分析店铺客单价、货单价。
关联销售分析:购买A商品同时又购买B商品的会员有哪些。
类目分析:分析某时间段内,哪个类目的商品卖的比较。某个类目里面哪款商品卖的比较好。
评价分析:根据关键字检索评价情况 焦点分析:选择特定人群,分析特定人群的购买行为、购买力、忠诚度等。
4.3 全网全平台营销
母婴行业不同于其他行业,用户一旦对某品牌建立信任之后,就会重复购买,尤其外来品牌。同时,由于中国地域广袤,市场差异非常大,不同地区的妈妈
认定的奶粉、纸尿裤的品牌不同,需要对不同地域进行不同的营销推广。
(1) 会员打标签
不同的会员打上特有的标签。将不同需求的会员分别打上标签,方便下次做营销时可以对不同需求的用户推荐不同的新品。
会员地域分析能帮助卖家很快早到自己店铺目标会员的分布情况。不同地区的妈 妈认定的奶粉、纸尿裤的品牌不同。需要对不同地域进行不同的品牌推广。
(3) 会员生命周期分期
母婴行业较为特殊,会员的生命周期往往随着婴儿的成长不断发生变化。不同年龄的婴儿需要不同种类的商品,会员生命周期也就随即变化。
(4)订单流程管理
订单流程包含:订单催付、发货提醒、到达提醒等。服装行业订单催付及发货提醒是80%以上的卖家都会做的工作,网聚宝订单管理流程实现精准化、自动 化的营销,让订单催付和发货提醒更加精准、高效。
订单催付:及时催付,避免订单流失。
付款后关怀:买家付款后会关心以下几个问题:钱是否收到?是否有货?什么时候发货?您需要发送一 条温馨的短信给买家,让他们放心。
发货提醒:买家一般比较关心订单什么时候发货,当订单发货后能给买家一个提醒,则可以给买家一种心理上的安慰,让买家急切收到包裹的心情得到满足:终于发货了。
到达提醒:主要是提醒买家保持手机畅通,准备收货,以防止包裹遗失,特别是学校或家庭用户。
签收提醒:提醒买家订单已签收,如果不是本人签收的,则要注意是否有人冒签了,如有问题,需要赶紧联系客服。
交易成功提醒:主要作用是鼓励买家在确认收货后能够给好评,并鼓励买家,如果给好评,则下次购买给优惠。
好评关怀:在满足条件的买家给好评后,给予一定的奖励。刺激二次消费。
中差评关怀:是对给予差评的买家发送关怀的文字,重点要表达的是:问题我们可以尽量解决, 希望该买家能回心转意,修改评价 。
生日关怀:这是会员权益的一种,在生日当天收到亲切的关怀,买家会有一点小小的感动。
休眠会员关怀:当会员完成交易 x 天后,可以发送短信关怀,声明遇到质量问题等可以联系 售后退货,给买家一个好的印象。
4.4 全网全平台积分管理
积分系统,提升会员品牌忠诚度
母婴行业都会向多店铺、多平台、线上线下布局,通过多平台的积分统一管理,打造一个品牌级的积分,让客户实现积分统一出口,通过积分提升客户对品牌的粘性与忠诚度。
