注意：以下文档只适用于TOP接口，请谨慎使用！
注意：以下文档只适用于TOP接口，请谨慎使用！
1. 原则上已经完成充值到账的订单，不允许退款。因此已统一关闭淘宝小游戏类目下的充值订单的售后入口，如出现游戏充值不到账，请游戏厂商及时与玩家协商处理方案，进行补发处理。
2. 淘宝小游戏已统一上线未成年人保护能力，所有入驻淘宝开放平台的游戏均经在用户授权同意后使用淘宝账号，淘宝账号未完成实名认证及实名认证小于18岁的用户均无法登录、使用、充值任何淘宝游戏。
3. 游戏退款以游戏运营方与用户协商优先，用户被拒绝退款后、申请平台介入，平台才进行介入。经综合评估后，平台有权直接发起退款并在游戏运营方的结算金额、保证金账户中进行相应扣减。
若存在如未成年人充值等特殊情况，用户及游戏厂商双方达成一致要求退款时，可按照以下流程操作：
1. 优先引导用户联系平台客服：
让用户提供与厂商协商一致退款的聊天记录，要求平台客服操作退款。该方式操作效率更高。
2.对于通过上述流程未成功退款的订单：
厂商将订单信息提供给@饭饭，等平台统一处理。该方式为兜底方案，操作时效慢。
若存在用户申请平台客服介入退款，但厂商不同意退款的情况，需要注意以下几点：
1. 客服小二介入后，会通过旺旺/千牛来联系商家要求商家举证，商家需提供每个订单对应的到账证明截图。凭证材料需按照规定提供，否则将面临举证失败，凭证材料需严格参考以下示例：
2. 客服小二介入处理后，商家需要在客服小二联系后的24小时内完成凭证提交，如超时未处理，则将被认定自动放弃举证机会，平台客服小二将直接操作订单退款，且无申诉机会。
3. 如发生凭证提交无误但客服小二误判的情况，可发起申诉：商家千牛中心-交易-投诉与申诉-赔付
入口链接：https://myseller.taobao.com/home.htm/appeal/portal/appealable/D/1
查询路径：商家千牛中心-交易-投诉与申诉-赔付
注意：退款不影响原订单状态，退款金额从商家保证金账户中划扣，务必确保保证金账户中有充足的金额！
次月，可在千牛-账房中查看流水，平台侧退回的分成部分也会体现在流水中
1、游戏运营方应探索预防未成年人绕过消费限制的合理技术手段。
2、运营方应充分考虑未成年人的身心特点，设置合理流程，避免出现可能损害未成年人身心健康或合法权益的行为。
3、游戏运营方应对客服人员进行培训，使客服人员熟知涉未成年人消费投诉与退费的处置流程。
4、在处置涉未成年人消费投诉和退费时，游戏运营方应提示监护人合理考虑未成年人本人的意愿，且应拒绝明显损害未成年人权益的要求。明显损害未成年人权益包括但不限于损害未成年人财产权益、损害未成年人身心健康、严重违背未成年人本人意愿侵犯个人隐私等。
5、用户以未成年人监护人身份发起投诉或申请退费时，为保护未成年人合法权益和个人信息安全，游戏运营方：
（1）应通过账号验证、姓名和身份证号比对或者人脸识别等方式对其真实身份进行核验；
（2）应核验该用户与投诉或申请所涉未成年人之间是否存在真实有效的监护关系。具体方式可以包括：要求其提供能够证明监护关系的户籍证明、出生证明、监护关系证明等资料，也可以通过其他可以证明存在有效监护关系的核验方式；
（3）应仅限于监护关系核验之目的所最小必要的范围内，要求申请人提供相关必要个人信息和证明材料，核验完毕后应按照相关法律法规的要求，在合理时间内删除或停止除存储和采取必要的安全保护措施之外的处理，在取得相关个人信息主体同意或具备其他合法性基础之前，不得用于任何其他目的。
6、若用户以未成年人身份发起投诉时，如相关事由超出该未成年人的民事行为能力或因其他合理理由认为应由其监护人参与后续处置时，游戏运营方应要求未成年人提供其监护人的有效联系方式并与监护人完成后续处置；
7、若监护人委托他人代为发起投诉或申请退费的：
（1）游戏运营方在处置相关投诉申请时，应核验授权有效性，包括但不限于要求申请人出具授权证明材料等；
（2）在确有必要的情况下，可暂停处置流程，并要求直接与监护人沟通。确有必要的情况包括继续处置可能损害未成年人合法权益、涉及未成年人隐私等。
8、涉未成年人退费申请的特殊处置要求如下：
a) 游戏运营方应对申请所涉消费是否为该未成年人做出进行审查，排除消费实际由他人进行的可能，包括但不限于：
（1）若消费时游戏账号实名信息非未成年人本人，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
（2）若消费行为、游戏行为的发生时间等特征与未成年人的生活习惯或正常作息存在差异的，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
（3）若消费行为使用的支付账号非未成年人本人账号，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
（4）若消费行为所涉游戏类型的主要用户群体与未成年人年龄存在较大差异的，则游戏运营方应核查原因并评估合理性；
b) 游戏运营方应对申请所涉消费是否未经监护人同意进行审查，排除消费已获得监护人明示或默示同意的可能，包括但不限于：
（1）若消费行为使用的支付账号为监护人账号，则游戏运营方应核查实际消费行为人，并根据核查结果评估是否构成监护人的明示或默示同意；
（2）若申请人直接或间接表示监护人知悉相关消费，则游戏运营方应评估相关陈述是否构成监护人的明示或默示同意；
（3）若根据历史申请记录、申请人陈述等证据证明，监护人明知或应知并同意或默许相关消费，但后续反悔的，则应核查反悔原因是否符合重大误解等理由，否则视为监护人同意；
c) 游戏运营方应对申请所涉消费是否与该未成年人年龄、智力相适应进行审查，排除符合其年龄和智力相适应的有效消费；
d) 若消费金额未超过主管部门规定的相应年龄消费限额等维度，则可视为相关消费与该未成年人年龄、智力相适应；
e)核验过程中，游戏运营方除就提供网络服务或申请受理过程中已掌握的信息外，可以要求申请人提供补充信息及相应证明材料，但不应要求提供与审查无关的信息；
f) 若未成年人本人提出退费申请，游戏运营方应要求未成年人提供其监护人的有效联系方式并与监护人完成后续申请处理；
g) 若退费申请通过上述要求的所有审查，则可视为申请所涉消费为未成年人在使用网络产品和服务的过程中产生的与其年龄、智力不相适应的消费，网络服务合同各方即游戏运营者、未成年人及其监护人应按照法律有关无效合同的有关规定将各自因该行为取得的财产予以返还。
（1）已消耗或使用的增值服务等不能返还或者没有必要返还的应当折价减扣；
（2）有过错的一方应当赔偿对方由此所受到的经济损失，各方都有过错的，游戏运营方、监护人等过错方应当根据各自过错情况分别承担相应的责任，游戏运营方只需承担其对应的责任。
h) 退费后，游戏运营方应基于未成年人保护、游戏防沉迷、实名制要求和监护人请求等情况对退费申请所涉游戏账号进行账号封禁等合理处置；
i) 退费申请处置完成后，游戏运营方和监护人应执行处置过程中双方所达成的协议或所做承诺，如有违反，违约方应承担相应不利后果；
j) 若监护人主张或游戏运营方发现相关未成年人退费申请所涉账号、角色或道具已被转移至第三方，为避免侵害第三方权益，监护人应负责找回相关账号、角色或道具，或获取当前持有人对相关处置的明确同意，若无法找回或取得同意，则游戏运营方可进行折价减扣相关转移行为对应的未成年人消费行为，但不应以此为理由拒绝或恶意拖延其他不涉及转移行为的未成年人消费行为；
k) 若未成年人并非直接与游戏运营方进行交易，则未成年人监护人应要求相关交易的交易对象退费，游戏运营方可在控制范围内提供合理协助。未成年人并非直接与游戏运营方进行交易的情形包括但不限于：通过非游戏运营方提供的渠道（1）购买游戏账号或游戏道具；（2）租赁游戏账号或游戏道具；（3）进行游戏充值等。
A：申诉时效有30天，超期后不支持再发起申诉。
A：申诉失败次数有可能会影响商家的申诉入口，请商家充分确认售后处理过程及凭证有效性后，谨慎提交申诉。
